MAPA DE EXPERIENCIA
INTI-DISEÑO INDUSTRIAL / HERRAMIENTAS DE DISEÑO E INNOVACIÓN /
MAPA DE JOURNEYMAP EXPERIENCIA
Herramienta que permite graficar los momentos que experimenta un usuario en su relación o contacto con un producto, servicio o ecosistema.
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JOURNEY MAP
MAPA DE EXPERIENCIA
Autores Rosalba Becker Victoria Díaz María José Dubois Alejandrina Vigna
Colaboración Rodrigo Ramírez
Diseño y maquetación Rodrigo Santos Larrea Fernando Martínez En base a diseño original de María José Dubois y Rosalba María Becker
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A través de un mapa se representa el recorrido de un usuario típico ilustrando un viaje modelo que permite la trazabilidad de los momentos que va a experimentar la persona: el antes, el durante y el después.
El mapa como herramienta permite visualizar, construir, modificar y ampliar las experiencias de los usuarios. La historia es contada desde la perspectiva del usuario, pero también se hace hincapié en las intersecciones entre sus expectativas y los requerimientos del negocio.
Otras herramientas con las que se relaciona: BLUEPRINT / PERSONA / CANVAS / MAPA DE EMPATÍA
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PERMITE PLASMAR
INFORMACIÓN
DE LA EXPERIENCIA
E INTERACCIÓN DE UN USUARIO
Herramienta para capturar y presentar los posibles puntos de contacto que caracterizan esa experiencia e interacción.
CON UN PRODUCTO
O SERVICIO
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¿Para qué sirve?
Entender y rediseñar la experiencia de nuestros usuarios Sirve para crear, para analizar y para comunicar. Puede ser utilizado para generar nuevas ideas, organizar pensamientos o disponer la información de modo que resulte más fácil de comprender y recordar. Alinear la visión externa y la interna Poder analizar el recorrido desde la perspectiva del usuario, teniendo en cuenta cómo se siente es algo importante, ya que a menudo se ven los recorridos como la unión de diversos procesos aislados, que cooperan de forma más o menos óptima para hacer algo. De modo que, poder ver cómo comprende el usuario ese mismo proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
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¿Qué componentes incluye?
IMPRESCINDIBLES → Personas: aquellos que representan las necesidades, objetivos, pensamientos, sentimientos, opiniones, expectativas y puntos débiles del usuario. → Cronología: una cantidad de tiempo finita (por ejemplo, 1 semana o 1 año) o ciclos que se mapean (por ejemplo, conciencia, toma de decisiones, compra, renovación). → Emociones: qué sienten los clientes en su experiencia de usuario. → Puntos de contacto: acciones e interacciones del usuario. → Canales: medio donde se desarrolla la interacción (por ejemplo, sitio web, aplicación nativa, centro de llamadas, en la tienda).
COMPLEMENTARIOS → Personas secundarias: personas periféricas (cuidadores, amigos, colegas) que pueden contribuir a la experiencia.
No existe un único formato de mapa
Representa el recorrido de un usuario en una línea de tiempo que inicia en el primer contacto con el producto, servicio o ecosistema hasta su finalización. Los datos de los usuarios (reales o potenciales) pueden obtenerse a partir de redes sociales, datos disponibles en internet, estudios propios, entrevistas a colaboradores, clientes u otros actores del servicio, estudios sectoriales, patrones de comportamiento identificados, entre otros.
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Acciones del usuario
Puntos de contacto
(canales)
NOMBRE EDAD PROFESIÓN INTERESES HABILIDADES
ANTES
Acción 1
DATOS DEL PERFIL
Acción 2
DURANTE Acción 3 Acción 4
Acción 5
foto/dibujo
DESPUÉS Acción 6 Acción 7
El número de acciones varían según los casos particulares de análisis.
¿Qué está pasando? ¿Qué está sintiendo?
Positiva Neutral Negativa
Pasos
#1
La percepción de un mismo “viaje” puede variar desde la perspectiva de una persona u otra.
Identificar al usuario
Definir a los usuarios representativos. Pueden ser reales o potenciales.
Detallar el perfil del usuario incluyendo: nombre, descripción y foto. Esto sirve para ilustrar al cliente potencial y al momento de diseñar el mapa de experiencia poder obtener reflexiones lo más cercanas posible respecto de cómo lo haría ese cliente.
#2
Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe.
Definir la interacción paso a paso
Identificar las fases de interacción con nuestro producto o servicio, marcando en antes, el durante y el después en un diagrama de flujo que será la base de nuestro mapa.
El objetivo es disponer de la secuencia de acciones por las que transita el usuario e identificar aquellas que no habíamos previsto en un primer momento.
#3
Detectar los medios de contacto
Evaluar los puntos concretos de interacción, conocidos como «puntos de contacto» o touchpoints. Identificar el canal por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil…etc.)
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#4
Detallar motivaciones y dudas
Describir para cada una de las actividades qué espera el usuario (qué motivaciones tiene, o, qué está sintiendo y por qué) así como qué dudas tiene (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre).
Esto resulta clave para identificar qué oportunidades tenemos para hacer que mejore su experiencia.
#5
#6
Valorar sus «sentimientos»
Trasladar las motivaciones y dudas al diagrama categorizando en positivas, neutras negativas. Luego, al unir los puntos con una línea obtendremos una curva que muestra las emociones que siente el usuario en cada interacción.
Analizar el mapa
Realizar una lectura general de la información volcada en el mapa.
Entender cómo se siente el usuario en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómodo, entre otros) y sobre todo, qué le molesta o incomoda de cada uno de los «puntos de contacto» representan una oportunidad para rediseñar y mejorar la experiencia del usuario.
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Resultados esperados del uso de la herramienta
Analizar de manera integral los momentos de la experiencia del usuario desde su propia perspectiva.
Reflexionar sobre aquellos puntos que presenten oportunidades de mejora.
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+ info
Pattern Service Design http://patternservicedesign.com/experience-mapping-tools/ Cooper http://www.cooper.com/journal/2015/5/journey-map-or-service-blueprint Adaptive Path http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experiencemap/ DESIGNPEDIA http://designpedia.info/mapear/ Aplicaciones Smaply: https://www.smaply.com/ UXPressia: https://uxpressia.com/
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Bibliografía
-Gasca J. y Zaragozá R. (2016). "Designpedia. 80 herramientas para construir tus ideas". Madrid: LID Editorial Empresarial.
Mapa de experiencia / Rosalba Becker ... [et al.] ; Contribuciones de Rodrigo Ramirez. -
1a ed. - San Martín : Instituto Nacional de Tecnología Industrial - INTI, 2025. Libro digital, PDF
Archivo Digital: descarga y online ISBN 978-950-532-556-6
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INTI - DISEÑO INDUSTRIAL
Nuestro enfoque de trabajo es colaborativo, si usted quiere compartir otra herramienta, un caso de aplicación u otro ejemplo por favor escríbanos a diseno@inti.gob.ar
www.inti.gob.ar/disenoindustrial
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